Sviluppo di un sistema per la gestione delle attività di assistenza informatica
Esigenze del cliente: attivare un sistema di gestione automatizzato dei problemi e della reportistica relativamente all'attività di manutenzione delle apparecchiature informatiche interne affidata ad azienda esterna.
Soluzione del problema: è stato individuato il software Open Source Double Choco Latte (DCL) quale sistema base su cui realizzare le gestioni personalizzate necessarie. DCL èuna applicazione PHP che in diversi anni di vita ha raggiunto un notevole grado di maturità nelle funzionalità offerte e nella pulizia e strutturazione del codice sorgente.
Il sistema base risolveva già all’origine alcune necessità del Comune, ma per rendere pienamente operativa la soluzione individuata, rimanevano da gestire alcune necessità funzionali aggiuntive, relative in particolare alla gestione completa dell’inventario cespiti ed allo sviluppo di specifici report di valutazione.
Personalizzazioni ed estensioni: a seguito di attività comuni di analisi sono state da noi progettate e sviluppate nuove funzionalità, pienamente integrate nell’applicazione DCL.
In particolare relativamente all’inventario cespiti sono state realizzate funzionalità di:
- completa parametrizzazione del sistema tramite definizione e gestione di tabelle aggiuntive relative a:
- tipi di beni,
- marche e modelli,
- struttura dell’organigramma comunale (dipartimento, servizio, unità operativa)
- struttura gerarchica locazioni (edificio, piano, vano),
- gestione delle associazioni fra cespiti ed utilizzatori, a loro volta riferiti alla struttura dell’organigramma comunale,
- gestione delle associazione fra cespiti e locazioni di pertinenza,
- storicizzazione completa dell’aggiornamento delle informazioni, con:
- associazione fra ticket emessi e cespite di riferimento,
- archiviazione delle modifiche di assegnatario del cespite,
- archiviazione delle modifiche di locazione del cespite,
E’ stato poi sviluppato un sistema completo di reportistica da cui ricavare tabulati periodici che consentano di verificare il raggiungimento del livello di servizio richiesto dal capitolato:
- valutazione del servizio di Call Center, con:
- tabulato ticket registrati, comprendenti classificazione, stato corrente e informazioni di chiusura,
- stampa statistica con riepilogo mensile del numero di ticket aperti / risolti, aggregabili per canale di segnalazione, per tipologia di attività, per gravità, per modalità di intervento o per servizio di appartenenza dell’utente,
- valutazione del servizio di Help Desk di secondo livello, con:
- tabulato ticket assegnati dal Call Center, comprendenti classificazione, stato corrente e informazioni di chiusura,
- stampa statistica con riepilogo mensile del numero di ticket ricevuti / risolti, aggregabili per tipologia di attività, per gravità o per servizio di appartenenza dell’utente,
- valutazione del servizio di manutenzione programmata (IMAC), con:
- tabulato ticket gestiti, comprendenti classificazione, stato corrente e informazioni di chiusura,
- stampa statistica con riepilogo mensile del numero di ticket ricevuti / risolti e ritardo medio di intervento, aggregabili per ente responsabile, per tipologia di attività, per tipologia di postazione di lavoro, per gravità o per servizio di appartenenza dell’utente,
- calcolo indici di valutazione del servizio (SLA) individuati dal Comune di Udine (data schedulazione intervento, tempo inizio intervento, intervento entro prima soglia, intervento entro seconda soglia, aggiornamento database inventario, rispetto pianificazione, ecc), con presentazione per ogni indice di:
- valore calcolato dai dati statistici,
- soglia di normalità prevista per l’indice corrispondente,
- simbologia grafica che evidenzi se il valore calcolato è minore, leggermente superiore o di molto superiore rispetto quanto previsto.
In particolare per quanto riguarda la reportistica sono stati utilizzati il motore JasperReports e l’editor visuale iReport, realizzando in tal modo realizzata un’architettura priva di dipendenze dai moduli di inserimento e gestione dei dati, con possibilità di successive semplici estensioni del numero e della complessità dei report predisposti.
Modalità di usufruizione: è stata concordata fra il Comune di Udine e Tecnoteca l’opportunità di rilasciare gratuitamente il codice sorgente delle estensioni e personalizzazioni effettuate, che è quindi liberamente disponibile con licenza GPL per le Pubbliche Amministrazioni e per quanti siano interessati ad utilizzarlo.
Per informazioni: tecnoteca@tecnoteca.com
