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Manutenzione CMDBuild

Il servizio di Manutenzione Annuale vi consente di sfruttare la nostra esperienza ed ottenere la garanzia di stabilità della vostra istanza di CMDBuild.

 

Il servizio di Manutenzione Annuale include:
  • risoluzione di dubbi dell’amministratore e degli operatori sull'utilizzo del Modulo di Amministrazione e del Modulo di Gestione di CMDBuild,
  • notifica e installazione remota, a nostra cura, delle nuove versioni rilasciate,
  • risoluzione in garanzia di eventuali “bug” presenti nell'applicazione,
  • fornitura dell'appliance certificata (formato OVF),
  • App Mobile (con un costo aggiuntivo pari al 10% dell'importo della manutenzione),
  • Advanced Connector,
  • accesso ai servizi di supporto e formazione per l'utilizzo del GUI Framework.

 

Il servizio di Manutenzione Annuale si applica ad una singola istanza di produzione di CMDBuild.

Il servizio viene erogato utilizzando strumenti di collaborazione remota e di supporto remoto (VPN, SSH, ecc).  Viene fornito in lingua italiana oppure in lingua inglese nel corso di ogni giornata lavorativa, dalle 9.00 alle 18.00 (ora italiana).

Modalità di erogazione dellla Manutenzione

1. Helpdesk

Il servizio prevede la presa in carico da parte dell’Helpdesk delle segnalazione di problemi / bug inviate al nostro Supporto Tecnico tramite Sistema di Ticketing.

Il personale addetto supporta anche il Cliente nella risoluzione di dubbi sulle modalità di configurazione ed utilizzo dell’applicazione CMDBuild.

E’ richiesto che ogni Cliente provveda ad individuare un referente unico per effettuare e gestire le segnalazioni al Sistema di Ticketing.

Le segnalazioni effettuate dovranno essere precise e circostanziate, descrivendo sempre in modo dettagliato l’ambiente di riferimento, il problema rilevato, le modalità per ripetere l’errore segnalato.

Dovrà essere allegata la documentazione utente e tecnica disponibile, ed in particolare eventuali screenshot di errore, log del server, export del database, eventuale file XPDL del workflow, eventuale file XML del report, ecc.

2. Collegamento remoto

L’erogazione del servizio di assistenza prevede il collegamento remoto dei nostri tecnici al server del Cliente, finalizzato ad attività di analisi delle problematiche, eventuali modifiche alle configurazioni o al software e soluzione del problema nei tempi indicati alla tabella “Livelli di contratto”.

Le modalità tecniche di configurazione del collegamento remoto dovranno essere compatibili con i requisiti di sicurezza del Cliente e con le necessità tecniche del Supporto Tecnico.

3. Aggiornamento del software alle nuove versioni

Il servizio prevede l’aggiornamento dei sistemi di produzione e di test utilizzati dal Cliente, su cui saranno installate e configurate le nuove versioni rilasciate.

Le tempistiche di installazione sono quelle indicate nella tabella “Livelli di contratto”.

4. Presa in carico del problema con conferma via mail

Alla ricezione di una nuova segnalazione l’Helpdesk verificherà la presenza di un contratto di manutenzione attivo, prenderà in carico la richiesta ed invierà al Cliente una email di riscontro entro le tempistiche indicate alla tabella “Livelli di contratto”.

Se applicabile alla tipologia di problema segnalato, il tecnico provvederà nella stessa tempistica ad effettuare un collegamento remoto con il server del Cliente allo scopo di recuperare informazioni utili per la diagnosi del problema.

5. Ticket di Tipo A  (configurazioni applicative realizzate da Tecnoteca)

Il Supporto Tecnico applicativo preposto analizzerà e valuterà il problema, si collegherà in modalità remota per eventuali supplementi di indagine, invierà una eventuale comunicazione descrittiva della soluzione trovata, opererà ed attiverà la correzione nei tempi indicati alla tabella “Livelli di contratto”.

Nel caso in cui il problema sia relativo al codice “core” di CMDBuild sarà classificato di Tipo B. Nel caso coinvolga componenti di terze parti, sarà classificato di Tipo C ed in entrambe i casi verrà inviata una comunicazione via email al Cliente.

6. Ticket di Tipo B  (funzionalità “core” CMDBuild)

Il servizio prevede la presa in carico del problema da parte del Supporto Tecnico “core” che, sentite tutte le parti in causa, valuterà i tempi per l’eventuale soluzione da comunicare al Cliente.

Nel caso in cui il problema venga identificato e sia di pertinenza di Tecnoteca, si procederà alla sua soluzione.

Le risoluzioni di problemi relativi al “core” CMDBuild vengono rese disponibili al primo rilascio successivo alla segnalazione.

7. Ticket di Tipo C (componenti di terze parti)

Nel caso in cui il problema non sia di diretta pertinenza di Tecnoteca, in quanto riguardante componenti sviluppate da terze parti oppure riguardante altre applicazioni gestiti dal Cliente interoperanti con l’istanza CMDBuild, verrà inviata al Cliente una email esplicativa che oltre alle spiegazioni tecniche potrà contenere una valutazione economica separata per la soluzione del problema o per l’attivazione di opportuni workaround.

 

Il costo viene determinato in funzione della complessità dell'istanza (Small, Medium, Large) e del livello di servizio richiesto (Silver, Gold, Platinum).

 

SLA

Complessità istanza

I parametri utilizzati per valutare la complessità di una istanza CMDBuild sono i seguenti:

ISTANZASmallMediumLarge
Utenti (operatori che utilizzano CMDBuild) <=8 <=20 >20
Workflow <=2 <=5 >5
Connettori con sistemi esterni 0 <=2 >2
Configurazione Cluster NO NO SI

La tipologia di istanza da considerare è la più piccola che soddisfa tutti i parametri indicati.

Sono considerati "utenti" coloro che dispongono di un account registrato nella tabella degli utenti di sistema di CMDBuild (tabella "User").  Non sono invece conteggiati gli utenti abilitati ad inoltrare richieste (ticket da portale, da mail, ecc.) e non registrati nella tabella "User".

 

 

Livelli SLA

I parametri principali descrittivi di ciascuna tipologia di servizio sono i seguenti:

SERVIZIOSilverGoldPlatinum
Help Desk tramite email SI SI SI
Supporto telefonico NO SI SI
Collegamento remoto SI SI SI
Tempo massimo di presa in carico della segnalazione "Ticket A" 3 giorni lavorativi 2 giorni lavorativi 4 ore lavorativi
Tempo massimo di risoluzione "Ticket A" 5 giorni lavorativi 3 giorni lavorativi 4 ore lavorativi
Notifica disponibilità nuove versioni e pianificazione aggiornamento 10 giorni lavorativi 6 giorni lavorativi 2 giorni lavorativi

 

 

Il servizio di Manutenzione Annuale non include attività personalizzate di configurazione del sistema o altre forme di sviluppo custom, che potranno essere gestite sottoscrivendo il supporto denominato Pay-per-use.

 

Le Pubbliche Amministrazioni possono acquistare il servizio sul MePa www.acquistinretepa.it Bando ICT 2009.

 

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I nostri servizi

Offriamo servizi di supporto per i software open source CMDBuild, per la gestione degli ASSET INFORMATICI, e openMAINT, per la gestione del PATRIMONIO IMMOBILIARE.

Progettiamo e sviluppiamo siti, applicazioni web e mobile.

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